8 Chiavi su successo per fidelizzare i clienti ecommerce
Nell’ecommerce una delle sfide più pressanti è la fidelizzazione i clienti. Con un mercato sempre più competitivo e consumatori che hanno a disposizione un’ampia gamma di opzioni, mantenere la fedeltà del cliente è diventato cruciale per il successo a lungo termine di qualsiasi e-commerce. Fidelizzare i clienti ecommerce è importante per una sostenibilità economica [leggi l’articolo su Come Raggiungere il Break Even nell’Ecommerce], ma anche per un approccio di lungo termine. La parola chiave per un rapporto duraturo e profittevole con il cliente è Fiducia.
L’esperienza di oltre 20 anni nella gestione di Ecommerce ci ha portato ad individuare 8 chiavi di successo per fidelizzare i clienti ecommerce.
1. Servizio Clienti Eccellente
Un customer care eccellente può fare la differenza tra un cliente soddisfatto e uno insoddisfatto. Gli ecommerce devono assicurarsi che i clienti possano facilmente contattare l’assistenza e ricevere risposte rapide ed efficaci. Inoltre, la gestione delle recensioni e delle lamentele in modo trasparente e proattivo dimostra ai clienti che l’azienda tiene realmente alla loro soddisfazione.
In un contesto iper competitivo avere un un servizio clienti telefonico, magari anche gratuito, facile da raggiungere ed in grado di rispondere alle richieste del cliente vi permette anche di differenziarvi dai colossi del Digitale [vedi amazon].
2. Customer Experience Personalizzata
Personalizzare fa rima con Fidelizzare. Le tecnologie moderne permettono agli ecommerce di raccogliere dati dettagliati sui comportamenti e le preferenze dei clienti. Utilizzando questi dati, è possibile creare esperienze d’acquisto individuali, che possono includere, gadget e campioni prova in linea con le sue passioni, raccomandazioni di prodotti basate sulla cronologia degli acquisti, newsletter personalizzate e offerte mirate. L’obiettivo? Far sentire il cliente unico e valorizzato, aumentando così la probabilità che torni a fare acquisti.
3. Omnicanalità
Raggiungere il cliente attraverso vari canali è un altro elemento cruciale per fidelizzare i clienti ecommerce.
I clienti devono poter interagire con il brand attraverso il sito web, l’app mobile, i social media e i negozi fisici (se presenti) in modo coerente e integrato. L’omnicanalità permette di costruire un rapporto più solido e continuo con i clienti, indipendentemente dal canale utilizzato.
4. Contenuti Unici
Offrire contenuti unici, autorevoli è essenziale per creare un rapporto di Fiducia con il cliente. Per la nostra esperienza in settori come la Salute e Bellezza o il Pet avere tutorial, guide, blog informativi e contenuti video realizzati da figure autorevoli come medici, nutrizionisti o addestratori cinofili incrementa la brand awareness.
5. Community e senso di appartenenza
Creare uno spazio, libero ed indipendente, dove i clienti possono condividere esperienze e consigli, può rafforzare il senso di appartenenza e fedeltà. E’ essenziale, però, che ci sia autenticità. Le iniziative “create ad arte” senza un reale fattore comune finiscono per esaurirsi in breve termine e generare un effetto boomerang.
6. Programmi di Fedeltà
I programmi di fedeltà sono un altro strumento potente per incentivare i clienti a tornare. Ma attenzione fornite un reale vantaggio al cliente. Offrire punti, sconti, o vantaggi esclusivi per i membri può rendere più allettante fare acquisti ripetuti presso lo stesso negozio a patto che il vantaggio sia SEMPLICE DA USARE e con un VALORE REALMENTE PERCEPITO. L’esempio migliore di un Fidelity program di successo è Amazon Prime, che non solo offre spedizioni gratuite e rapide, ma anche accesso a contenuti esclusivi, creando un ecosistema che invoglia i clienti a rimanere fedeli.
7. Attenzione ai Valori
Mai come oggi i clienti sono attenti ad un sistema valoriale. Gli ecommerce che dimostrano un impegno genuino e reale verso la sostenibilità e la responsabilità sociale possono guadagnare la fedeltà di questi clienti.
Alcuni Esempi? Usare pratiche aziendali sostenibili, packaging ecologico, e il supporto “reale” a cause sociali. I clienti vogliono sentirsi parte di qualcosa di più grande, e sostenere aziende che condividono i loro valori può creare un legame più profondo. Ma attenzione, le cose si fanno BENE ed in maniera TRASPARENTE. Gli ultimi casi come la vicenda “Balocco/Ferragni” ci dimostrano che se si inciampa su questioni sociali è molto difficile recuperare.
8. Fiducia nel Brand.
Dulcis in fundo un asset che vale sempre nel retail come nell’ecommerce, nel digitale come nel reale: creare un’identità e un valore con il proprio marchio. Secondo la mia esperienza la parola chiave per raggiungere questo obiettivo è COERENZA.
Bisogna che tutte le leve di marketing, tutti i canali di vendita, tutte le risorse impegnate nel processo si muovano su VALORI ed una VISIONE COMUNE.
Conclusioni
In definitiva, fidelizzare i clienti ecommerce richiede un approccio STRATEGICO. Non è più sufficiente più offrire un buon prodotto a un prezzo competitivo: bisogna costruire relazioni significative e durature con i clienti attraverso esperienze personalizzate, eccellenti servizi, innovazione costante e un impegno genuino verso valori condivisi.
Gli ecommerce che riescono a realizzare efficacemente queste strategie non solo vedranno un aumento della fedeltà dei clienti, ma saranno anche meglio posizionati per prosperare in un mercato in continua evoluzione.
E-development al servizio delle PMI che vogliono entrare nel Mondo Ecommerce
E-development è un Management Team di professionisti della Digital Economy. Con oltre 20 anni di esperienza nella Start Up e nella Gestione di progetti Digitali abbiamo attivato un modello strutturato che punta all’analisi e al miglioramento dei risultati aziendali attraverso l’Innovazione. Insomma…. guardiamo innanzitutto i RISULTATI.
Se vuoi saperne di più contatta Massimiliano Masi (m.masi@e-development.it )
