L’esperienza d’acquisto Ecommerce in Italia. Numeri e tendenze
Gli ultimi 6 mesi hanno fatto registrare cambiamenti epocali nella vita sociale ed economica del nostro paese (leggi “Big Bang 2020“). Tra i più importanti ed interessanti c’è l’evoluzione dell’esperienza d’acquisto Ecommerce in Italia, che causa COVID, ha subito un’accelerazione che alcuni stimano addirittura di 10 anni.
Partendo da Numeri, Analisi ed Esperienze sul campo abbiamo individuato alcune “tendenze” che si consolideranno nei prossimi mesi dopo le fasi di crescita del 1° semestre 2020.
I Numeri
Nielsen ha da poco diffuso una nuova ricerca sulle tendenze dell’ecommerce nel mondo, Italia compresa, intervistando un campione di oltre 60.000 clienti potenziali.
Sintetizzando i dati, dalla survey emerge come l’87% di chi naviga su internet in Italia fa acquisti online. In questo contesto si va affermando sempre di più la necessità di un’unica esperienza multicanale”, in cui gli acquisti online ed offline “collaborano” e si integrano diventando complici di un’unica customer experience.
Fuga dai negozi Fisici
Anche se per alcune categorie merceologiche il negozio tradizionale resta centrale (ade esempio nell’alimentare), è interessante notare come per un numero crescente di persone fare acquisti di persona sia una attività sempre più noiosa. Siamo lontani dai tempi in cui fare “shopping” era un passatempo divertente. Come tutte le abitudini anche “andare in negozio” è diventata una sorta di “obbligo” con poco appeal.
Se gli alimenti del settore “fresco” resta appannaggio dei negozi fisici, il core business dell’online sono invece le categorie generali di beni durevoli e di svago. Se alcuni settori dell’ecommerce tradizionale hanno avuto durante il COVID una drammatica battuta d’arresto (vedi viaggi e moda) pur avendo acquisito una quota di mercato superiore al 50% c’è ne sono altri che stanno progressivamente “rubando” quote di mercato importanti dal retail tradizionale. Nel settore “Salute e Bellezza” l’online si avvicina ad una quota di mercato del 10% ma altri settori promettenti per l’ecommerce come Food o Pet sono ancora al di sotto del 5%.
L’esperienza d’acquisto Ecommerce in Italia
Nella Customer experience, Nielsen rileva come per i prodotti di largo consumo risulti importante la garanzia di rimborso nel caso di consegne non corrispondenti all’ordine. Il 36% degli italiani dichiara di essere particolarmente sensibile al “rimborso”, mentre il 32% degli internauti tricolore individua come decisivo il servizio di sostituzione in giornata, e il 29% apprezza la pianificazione precisa delle consegne.
Un fattore decisionale in crescita è il click & Collect (vedi articolo sull’argomento) e cioè la possibilità di ordinare online un prodotto e di ritirarlo in negozio. Restano importanti fattori tradizionali di scelta come il passaparola di conoscenti (18%), ed i suggerimenti del personale di vendita, in particolare per alcuni settori come il “Pharma & Beauty”.
I trend per il Futuro
Ma cosa chiedono gli italiani ai negozi ecommerce per il futuro? Gli italiani cercano sempre di più “esperienze digital” ai retailer. Si parte dalle casse self-service (che al supermercato sono utilizzate ormai dal 24% dei consumatori). In crescita anche la quota di chi utilizza lo scanner per evitare le code (ora al 13%), di quanti ordinano i prodotti online con consegna a domicilio (13%) e di chi ricorre a buoni sconto/coupon digitali.
7 italiani su 10, però, si dicono pronti a utilizzare il QR code dal cellulare per avere accesso alle informazioni sui prodotti. Il 68% utilizzerebbe volentieri scaffali virtuali per ordinare i prodotti tramite smartphone, mentre il 66% scaricherebbe l’app dello store per ricevere offerte all’interno del negozio.
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