La customer experience dell’ecommerce in Italia. Numeri e prospettive
Nielsen diffonde periodicamente una serie di ricerche sulle tendenze dell’eCommerce e più in generale della digital economy nel mondo. Vengono intervistate un campione di oltre 60mila persone in tutto il mondo, Italia compresa. Ecco alcune tendenze sulla customer experience dell’ecommerce in Italia,
Le tendenze della customer experience dell’ecommerce in Italia
Dalla survey emerge come ormai l’87% di chi naviga su internet in fa acquisti online. Nonostante la crescita ormai consolidata nel nostro Paese resta ancora decisivo il ruolo del negozio fisico, soprattutto nel comparto degli alimentari (vedi articolo sull’evoluzione dell’ecommerce alimentare), dove il 38% degli italiani afferma di ritenere indispensabile un passaggio in prima persona per la formulazione della decisione di acquisto.
Dal Negozio all’ecommerce
Anche se per alcune categorie merceologiche il negozio tradizionale resta centrale, cresce il numero di persone che considerano “fare acquisti di persona sia una attività sempre più noiosa e non un passatempo divertente”. Una sorta di “obbligo” che ha poco appeal, anche perché l’esperienza è sempre uguale e ripetitiva e manca di vantaggi, soprattutto per quanto riguarda tempi e costi.
Se i negozi fisici, resistono nel settore Alimentare in altri comparti come viaggi, libri e supporti musicali, gli acquistati via web hanno raggiunto oltre il 47% degli italiani. Di poco inferiore la quota di chi si orienta su articoli di moda e abbigliamento, mentre il podio è completato dall’acquisto di biglietti per eventi, che supera a sorpresa due settori hi tech come elettronica di consumo e informatica.
La Customer Experience online per gli italiani
Interessante è capire come si stanno evolvendo le strategie di comunicazione e l’esperienza d’acquisto. Gli acquirenti online considerano prioritaria la garanzia di rimborso nel caso di consegne non corrispondenti all’ordine, con il 36% delle risposte. Al secondo posto c’è il servizio di sostituzione in giornata con il 32%; mentre il 29% degli italiani apprezza la pianificazione precisa delle consegne.
Le nuove tendenze “Digitali”
Il Surfing tra negozio virtuale e negozio fisico rappresenta una sfida ed un’opportunità per gli ecommerce e catene di negozi tradizionali italiane. I clienti chiedono, infatti, “esperienze digital” ai retailer. Si parte dalle casse self-service (che al supermercato sono utilizzate ormai dal 24% dei consumatori) per passare all’utilizzo degli scanner per evitare le code (ora al 13%), per passare all’espereinza di clienti che ordinano i prodotti online con consegna a in negozio (13%).
Questi dati sottolineano la crescente importanza di un’unica esperienza omnichannel, vista la “liquidità” tra le diverse forme di acquisto.
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