Fidelizzare il cliente nell’eCommerce: come si misura e come si realizza

Fidelizzare il cliente nell’eCommerce è un obiettivo primario per qualsiasi merchant che si affaccia al mercato online. Un cliente fedele non solo genera acquisti ripetuti, ma diventa anche un “fan” del brand, contribuendo alla crescita del business attraverso il passaparola e le recensioni positive.

Ma come si misura la fidelizzazione e quali strategie adottare per migliorarla? Vediamolo nel dettaglio attraverso le esperienze dirette vissute dal Team E-development.

Come misurare la fidelizzazione del cliente nell’eCommerce

Esistono diversi numeri chiave anche detti KPI [Key Performance Indicator] per valutare il livello di fidelizzazione della clientela in un negozio online:

1. Customer Retention Rate (CRR): Indica la percentuale di clienti che continuano ad acquistare nel tempo. Si calcola con la formula: CRR = ((Clienti a fine periodo – Nuovi clienti) / Clienti all’inizio del periodo) x 100.
2. Customer Lifetime Value (CLV):  Stima il valore totale che un cliente genererà per l’azienda durante il suo ciclo di vita.
3. Net Promoter Score (NPS): Misura la probabilità che un cliente consigli il brand ad altri, valutando la soddisfazione e la fedeltà.
4. Tasso di riacquisto: Percentuale di clienti che effettuano più di un acquisto in un determinato periodo.
5. Durata media della relazione con il cliente: Indica per quanto tempo, in media, un cliente rimane attivo nel tempo.

Strategie per fidelizzare il cliente nell’eCommerce

Ottenere la fedeltà del cliente richiede un mix di strategie mirate alla soddisfazione e alla personalizzazione dell’esperienza d’acquisto.

1. Customer Service di alta qualità. Un supporto clienti efficiente, rapido e personalizzato è essenziale per migliorare la soddisfazione del cliente e ridurre l’abbandono. In un contesto competitivo in cui per efficientare il conto economico molte multinazionali trascurano questo asset [vedi Amazon o Ebay] può rappresentare un elemento distintivo sui cui costruire un rapporto duraturo con la customer base.
2. Personalizzazione dell’esperienza d’acquisto. Offrire raccomandazioni personalizzate basate sulla cronologia degli acquisti e sulle preferenze del cliente aiuta a migliorare l’engagement e la fedeltà.

2. Programmi fedeltà e incentivi. Punti fedeltà, sconti riservati e offerte esclusive per clienti abituali incentivano gli acquisti ripetuti e aumentano il CLV.

4. Comunicazione e coinvolgimento. L’utilizzo di email marketing personalizzate, notifiche push e social media permette di mantenere i clienti informati e coinvolti.

5. Ottimizzazione dell’esperienza utente (UX). Un sito web intuitivo, con un processo di checkout semplificato e tempi di caricamento rapidi, riduce il tasso di abbandono e migliora la fidelizzazione.

Conclusione

Fidelizzare il cliente nell’eCommerce è un processo strategico che richiede monitoraggio costante e azioni mirate.

Attraverso l’analisi dei KPI [in proposito vi suggeriamo l’articolo “Il Funnel di un Ecommerce. Come costruirlo e con quali KPI“] e l’implementazione di strategie efficaci, è possibile aumentare la retention, migliorare il CLV e trasformare i clienti in ambasciatori del brand.

L’investimento nella fidelizzazione non solo riduce i costi di acquisizione, ma crea anche una base solida per la crescita sostenibile del business online.

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