La Customer experience degli ecommerce. Oggi più importante che mai.
In questa fase così particolare per la nostra vita e per l’economia mondiale, l’Esperienza d’acquisto degli ecommerce assume un ruolo ancora più importante. Un’ottima Customer Experience si rivelerà decisiva per una crescita SOLIDA e DURATURA del vostro negozio online.
E’ più importante la gestione che l’acquisizione.
Per anni gli ecommerce si sono concentrati sull’acquisizione dei nuovi clienti. In questa fase almeno per alcuni settori diventa più importante la gestione dell’ordine e del cliente rispetto al puro aspetto commerciale.
A nostro parere, in questa fas,e è meglio gestire al meglio gli ordini lasciando al cliente un’ottima esperienza d’acquisto piuttosto che concentrarsi sul fatturato e sull’acquisizione di quote di mercato.
Le Case History Amazon e Decathlon
In questo senso vi riportiamo le esperienze di 2 top player dell’ecommerce. Amazon per diversi giorni dopo il lockdown ha privilegiato solo le spedizioni di “beni di prima necessità” cercando di garantire il miglior servizio possibile oltre ad assicurare il rispetto delle norme previste dalla legge per lavorare in sicurezza.
Decathlon multinazionale francese dell’abbigliamento sportivo ha limitato a non più di 1.000 spedizioni giornaliere gli ordini processati nei giorni successivi al 7 marzo. Il limite quotidiano di ordini giornalieri è, poi, progressivamente cresciuto sino a 2.000 spedizioni giornalire. Il tutto per garantire la migliore esperienza d’acquisto possibile per il cliente.
L’esperienza del team E-development con www.zampando.com
Anche noi di E-development, con il Petshop www.zampando.com abbiamo attivato una strategia personalizzata per affrontare il momento.In pratica per gestire correttamente gli ordini abbiamo attivato 4 azioni molto semplici.
- Inserito in fase di check out una frase in cui “chiediamo ai clienti un po’ di pazienza ed assicurando un tempo di consegna più lungo rispetto al solito”. Farlo in fase di Check out, prima che il cliente paghi, è a nostro parere un elemento di “trasparenza” perché il cliente sa al momento dell’acquisto che i tempi di spedizione sono un po’ più lunghi del solito.
- Potenziato il customer care, dando risposte via email entro 24 ore dalla ricezione della richiesta da parte del cliente.
- Ridotto gli investimenti in comunicazione online (Google e email marketing) per poter gestire al meglio gli ordini ricevuti.
- Reso non disponibili tutti i prodotti provenienti da quei fornitori che non ci garantivano tempi di consegna veloci (entro 2 giorni).
I risultati? Nell’ultimo mese abbiamo ricevuto feedback positivi certificati Google per il 96,7% degli ordini spediti (nel 2019 la percentuale di feedback positivi era del 92,3%).
E-development al servizio delle PMI che vogliono entrare nel Mondo Ecommerce
E-development è un Management Team di professionisti della Digital Economy. Con oltre 20 anni di esperienza nella Start Up e nella Gestione di progetti Digitali abbiamo attivato un modello strutturato che punta all’analisi e al miglioramento dei risultati aziendali attraverso l’Innovazione. Insomma…. guardiamo innanzitutto i RISULTATI.
Se vuoi saperne di più contatta Massimiliano Masi (m.masi@e-development.it )
